Was sind Touchpoints?
Touchpoints, auch als Kundenkontaktpunkte oder Berührungspunkte bekannt, bezeichnen alle Stellen, an denen ein Unternehmen mit seinen Kunden in Kontakt tritt.
Diese Interaktionen können sowohl im B2C-Bereich (Business-to-Consumer) als auch im B2B-Bereich (Business-to-Business) stattfinden. Sie sind ein wichtiger Bestandteil des gesamten Kunden-Erlebnisses und beeinflussen maßgeblich, wie ein Kunde ein Unternehmen wahrnimmt und wie es mit ihm interagiert.
Einfluss von Marketingmaßnahmen auf Touchpoints
Viele Touchpoints können gezielt durch Marketingmaßnahmen wie SEO (Suchmaschinenoptimierung) oder Advertising (z. B. bezahlte Werbekampagnen) beeinflusst werden.
Diese Maßnahmen helfen, die Sichtbarkeit und Wahrnehmung eines Unternehmens zu steigern, indem sie gezielt Touchpoints schaffen oder verstärken, die den Kunden zum richtigen Zeitpunkt erreichen. Ein Beispiel dafür ist die Suchmaschinenwerbung, die potenzielle Kunden direkt auf deine Produktseiten oder deinen Amazon-Shop lenkt.
Auch die SEO-Optimierung von Produktlistings auf Plattformen wie Amazon oder deiner Website ist ein entscheidender Faktor. Indem Du die relevanten Keywords gezielt einbaust, kannst Du sicherstellen, dass deine Produkte in den Suchergebnissen angezeigt werden, wodurch mehr potenzielle Kunden auf deine Seite oder dein Listing aufmerksam werden.
Touchpoints, die nur indirekt oder gar nicht beeinflusst werden können
Es gibt jedoch auch Touchpoints, die nicht direkt durch Marketingstrategien beeinflusst werden können. Ein Beispiel sind die Kundenrezensionen auf Plattformen wie Amazon.
Diese werden durch die Erfahrungen und Meinungen der Kunden selbst geprägt und können weder durch bezahlte Werbung noch durch SEO-Maßnahmen direkt kontrolliert werden. Dennoch kannst Du indirekt Einfluss nehmen, indem Du deinen Kundenservice verbesserst, eine hohe Produktqualität anbietest und die Kundenzufriedenheit maximierst.
Ein weiterer Touchpoint ist der direkte Kundenkontakt durch den Kundensupport. Auch hier ist es entscheidend, wie schnell und freundlich deine Antworten sind, um das Vertrauen und die Loyalität deiner Kunden zu gewinnen.
Fazit
Die verschiedenen Touchpoints zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden sind entscheidend für die langfristige Kundenbindung und den Erfolg im Wettbewerb.
Während viele Touchpoints durch Marketing und Werbung gezielt beeinflusst werden können, gibt es auch andere, wie Kundenbewertungen, die nur indirekt oder gar nicht gesteuert werden können. Für eine erfolgreiche Kundenstrategie ist es wichtig, alle Touchpoints im Blick zu haben und bewusst zu steuern, wo dies möglich ist, um die bestmögliche Kundenerfahrung zu gewährleisten.
