Neue Kommunikationsrichtlinien für Seller auf Amazon

Amazon ändert die Richtlinien wie Seller mit Kunden kommunizieren dürfen und schränkt die Zahl der zulässigen Nachrichten deutlich ein. Amazon regelt in den Kommunikationsrichtlinien sehr genau, wann und vor allem wie Händler mit Kunden kommunizieren dürfen. Konnten Seller mit Kunden bisher über das Amazon internen Kommunikationstool frei Nachrichten austauschen ist das nun so nicht mehr ohne Einschränkungen möglich.

Mit den neuen Richtlinien definiert Amazon den Umgang der Kundenkommunikation neu.

Direkte und Indirekte Kundenkommunikation

Amazon unterscheidet zwischen „direkter“ und „indirekter“ Kommunikation. Mit direkter Kommunikation meint Amazon solche Kundennachrichten, die notwendig sind, um z.B. Nachrichten zu Rücksendungen bei Rückerstattungen zu versenden oder bei einem Problem mit dem Versand einer Bestellung. Amazon geht in der neuen Vorgabe explizit darauf ein, dass zunächst direkt im System die richtigen Angaben/Einstellungen hinterlegt werden müssen, bevor Du Kontakt mit dem/der Kunden*Kundin aufnimmst. Das System soll zukünftig Kunden informieren und nicht mehr individuelle Kundenachrichten.

So darfst Du sich z.B.  nicht an den Käufer wenden, um ihn aufzufordern, eine Stornierungsanfrage zu stellen. Die Stornierung muss im System von dir als Seller ausgeführt werden. Solche Informationen werden im Amazon-Feed verarbeitet. Dabei spricht Amazon von indirekter Kommunikation, da der Kunde vom Amazon System darüber informiert wird, dass sich etwas an der Bestellung verändert hat. Wann immer möglich, musst Du Informationen feed-seitig bereitstellen. Eine Sendungsnummer darfst Du z.B. auch nicht per Nachricht an den Kunden senden.

Keine Trackingnummern mehr per E-Mail versenden

Amazon sagt, Du darfst nur dann Kunden Nachrichten senden, wenn diese bereits ein Produkt gekauft haben oder zukünftig kaufen wollen. Die Richtlinie definiert dabei „zulässige Nachrichten“ als „Mitteilungen, die erforderlich sind, um eine Bestellung abzuschließen oder auf eine Anfrage an den Kundenservice zu antworten“.

Darunter fallen auch „proaktive Nachrichten“ z.B. Fragen zu Rücksendungen, Rechnungsversand, Bitte um Rezensionen oder Bewertungen, Probleme mit einer Bestellung, zusätzliche Informationen zum Abschließen der Bestellung, Vereinbarung von Lieferterminen für schwere oder sperrige Produkte. Proaktive Nachrichten können nur ein einem Zeitfenster von 30 Tagen nach Bestellungsabschluss gesendet werden. Alle proaktiven Nachrichten müssen die 17-stellige Bestellnummer der Order enthalten.

Kundennachrichten die nun verboten sind:

• Bestell- oder Versandbestätigungen (wird bereits über die „Indirekte Kommunikation“ durch Amazon erledigt)
• Nachrichten, die nur „Danke“ enthalten, oder dass Du im Fall von Problemen kontaktiert werden können
• Marketing- oder Werbebotschaften, inklusive Coupons
• Formulierungen, die den Käufer entweder dazu anregen oder überreden, positive Produktbewertungen oder Verkäufer-Feedback abzugeben, einschließlich Angebote von Vergütungen, Geld, Geschenkkarten, kostenlosen oder ermäßigten Produkten Rückerstattungen, Rabatten oder Erstattungen oder zukünftigen Vorteilen
• Formulierungen, mit denen um das Entfernen oder Aktualisieren einer vorhandenen Produktbewertung gebeten wird
• Formulierungen, mit denen nur dann um eine Produktbewertung gebeten wird, wenn positive Erfahrungen mit dem Produkt gemacht wurden
• Eine wiederholte Bitte (pro Bestellung) für eine Produktbewertung oder ein Verkäufer-Feedback

Folgende Inhalte sind in Kundennachrichten tabu:

• Externe Links, sofern es sich nicht um sichere funktionierende Links (https, nicht http) handelt, die für den Abschluss der Bestellung erforderlich sind, oder Links zu Amazon
• Anhänge mit Ausnahme von Produktanweisungen, Garantieinformationen, rechtlich erforderliche Informationen oder Rechnungen
• Logos, wenn sie einen Link zu deiner Website enthalten oder anzeigen
• Zählpixel oder Tracking-Bilder
• E-Mail-Adressen oder Telefonnummern, außer wenn diese rechtlich erfordert sind
• Bilder von gekauften Produkten, denn Amazon bezieht diese in deinem Namen bereits mit ein
• Bilder, die sich nicht auf deine Marke oder dein Unternehmen beziehen
• Rechtschreib- oder Grammatikfehler, Emojis, GIFs, Schriftarten in mehr als drei Größen, mehr als zwei Zeilenumbrüche hintereinander, ungesicherte Bilder (http statt https)

Nichteinhaltung der neuen Kommunikationsrichtlinien kann zum Entzug der Verkaufsberechtigung führen

Amazon geht in der Richtlinie auch darauf ein, welche Konsequenzen ein Verstoß haben kann. „…dass Amazon zulässige proaktive Nachrichten auf Vorlagen von Amazon beschränkt oder die Verkaufsberechtigung für den Amazon-Store vorübergehend entzieht. Amazon hat die Befugnis, Nachrichten nach eigenem Ermessen zu blockieren.“

Die neue Nachrichten-Richtlinie ist bereits um 6.11.2020 in Kraft getreten.