Amazon Ausgleichszahlungen / Chargebacks bei Vendoren

Wenn es um die Profitabilität in der Zusammenarbeit mit Amazon geht, spielen nicht nur die an Amazon verhandelte Verkaufspreise oder Werbekostenzuschüsse eine Rolle. Nahezu jeder Vendor sieht sich sogenannten Ausgleichszahlungen ausgeliefert, die den Gewinn zusätzlich schmälern aber noch viel mehr ein ungutes Gefühl in der Zusammenarbeit mit Amazon zurücklassen. Im Folgenden Artikel möchten wir auf die verschiedenen Ausgleichszahlungen eingehen und die Möglichkeiten eines Widerspruchs vorstellen.

Was sind Ausgleichszahlungen?

Amazon wickelt täglich eine unglaublich hohe Anzahl von Lieferanten-Bestellungen und Waren-Annahmen ab. Diese Prozesse können auf Seiten Amazons nur dann flüssig funktionieren, wenn es einen hohen Grad an Standardisierung gibt. Deshalb hat Amazon eine ganze Liste von Anforderungen definiert, die erfüllt werden müssen. Dem Vendor kommt hier eine entscheidende Rolle zu, da er an vielen Prozessen direkt beteiligt ist. Amazon hat daher ein hohes Interesse, dass die vorgegebenen Standards in den unterschiedlichen Prozessschritten eingehalten werden. Aus diesem Grund führt Amazon Buch darüber, an welchen Stellen Sie als Vendor von den Standards abgewichen sind und belegt diese Abweichungen mit "Strafzahlungen", den sog. "Ausgleichszahlungen".

Von Vendoren hören wir häufig davon, dass es für diese nicht immer einfach nachvollziehbar ist, warum einige Zahlungen angefallen sind. Gerade die Logistikabteilungen schimpfen über die im Vergleich zu anderen Sendungsempfängern detaillierten Anforderungen bei vergleichsweiser kleiner Sendungsmenge je Versandeinheit. Daher sollte man bei dem Versuch, die Ausgleichszahlungen zu senken, immer damit anfangen, bei den Beteiligten ein Verständnis dafür zu schaffen, warum diese Anforderungen existieren und das ein Einhalten im gegenseitigen Interesse ist.

Welche Ausgleichszahlungen gibt es?

Ausgleichszahlungen können an verschiedenen Stellen des Prozesses anfallen. Angefangen von der Bestellung von Artikeln durch Amazon, über die Warenannahme bis zur Einlagerung der Artikel im Warenlager. Auf diese wesentlichen Fälle wollen wir im einzelnen eingehen.

Ausgleichszahlungen bei der Bestellverwaltung

Sobald Amazon Artikel bei einem Lieferanten bestellt, erfolgt dies entweder über Vendor Central oder über den Austausch von Daten über die EDI Schnittstelle. Egal welches System zum tragen kommt: Jede Bestellung muss innerhalb von 24h bestätigt und mit einem Liefertermin versehen werden, welches sich innerhalb eines bestimmten Zeitfensters, das Amazon vorgibt, befinden sollte. Auf der jeweiligen Katalogseite wird die Verfügbarkeit des Artikels auf Basis dieses Liefertermins angezeigt. Und hier können schon die ersten Fehler passieren, wenn ein falscher Liefertermin hinterlegt wird. Sie sollten auch nicht früher als angegeben liefern. Und falls Sie das doch möchten, sollten Sie Amazon vorher kontaktieren, damit der Lieferzeitpunkt angepasst wird. Liefern Sie Artikel an, die Sie vorher nicht bestätigt haben, fallen derzeit 0,70 EUR Ausgleichszahlung pro Einheit an (Stand 2018, den aktuellen Stand von 2021 finden Sie hier). Bei größeren Sendungen definitiv ein Kostenfaktor.

Ebenfalls müssen Sie die bestellte Menge bestätigen. Liefern Sie später zu wenig oder zu viel, kann es zu Ausgleichszahlungen kommen. Sollte ein Artikel gar nicht mehr lieferbar sein, müssen Sie die Bestellung stornieren. Gleiches gilt für doppelte Bestellungen.

Bestellungen, die Sie aktuell nicht - aber zu einem späteren Zeitpunkt - erfüllen können, da der Artikel nicht vorrätig ist, müssen als "Lieferrückstand" gekennzeichnet werden. Je nach Bestelltyp wird Amazon das tolerieren oder auch nicht. Gerade bei für die Kategorie wichtigen Artikeln, kann es bei einer schlechten Lieferfähigkeit zu Ausgleichszahlungen kommen.

Ausgleichszahlungen bei 

Sofern Sie für den Versand der Ware an Amazon verantwortlich sind ("Prepaid" Anlieferung) und Sie Paletten (keine Pakete) anliefern, muss Ihr Spediteur ein Lieferfenster (CRDD - Carrier Requested Delivery Date) im CARP (Carrier Appointment Request Portal) beantragen, in dem Sie Ihre Artikel bei Amazon anliefern müssen. Schaffen Sie es nicht, dieses Zeitfenster in mehr als 90% aller Fälle einzuhalten, kommt es zu Ausgleichszahlungen wegen Nichteinhalten des Lieferfensters. Die Performance wird dabei monatlich gemessen. Selbst wenn der Spediteur pünktlich vor dem Tor steht, kann (und wird) es passieren, dass aufgrund von unvorhersehbaren Wartezeiten dieses doch nicht eingehalten werden kann. Hier sollten Sie bei der Auswahl des Spediteurs darauf achten, dass dieser Ihre Versprechen auch einlösen kann. Bei wiederholtem Verschulden durch Wartezeit, sollte ggfs. ein entsprechender Puffer eingeplant werden.

Bei Anlieferungen, bei denen Amazon den Transport organisiert (Collect), wird die Performance anhand des Bereitstellungsdatums (FRD - Freight Ready Date) gemessen. Steht die abzuholende Ware am angegeben Tag nicht bereit, fallen Ausgleichszahlungen für die erfolglose Abholung an.

Die Höhe der Ausgleichszahlung bei Nichteinhalten des Lieferfensters beträgt 3% der Warenkosten, ist also signifikant.

Ausgleichszahlungen bei Überlieferung

Wenn Sie Amazon mehr Ware schicken als bestellt, so wird auch das mit einer Ausgleichszahlung von derzeit 0,60 EUR je Einheit belegt. Eine Überlieferung kann unterschiedliche Ursachen haben:

• Die bestellte Menge passt nicht zur Menge je Verpackungseinheit. Wenn Ihr Gebinde also z.B. immer 10 Stk. je VPE beinhaltet und Amazon 15 Stk. bestellt, kommt es automatisch zur Über- und Unterlieferung
• Sie fassen unterschiedliche Bestellungen in einer zusammen. Bestellt Amazon den gleichen Artikel mit unterschiedlichen Lieferzentren, aber Sie fassen die Bestellung zu einer zusammen und senden die Gesamtmenge, kann es auch zu einer Überlieferung kommen.
• Amazon hat die gleiche Bestellung doppelt verschickt: In diesem Fall dürfen Sie nicht beide Bestellungen bestätigen.
• Sie haben eine geringere Menge bestätigt, liefern aber doch die ursprünglich bestellte Menge. Auch in diesem Fall zählt Amazon das als Überlieferung.

Ausgleichszahlungen bei Rechnungen in "Papierformat"

Für jede Bestellung durch Amazon, müssen Sie eine entsprechende Rechnung erstellen. Amazon bevorzugt hier ganz eindeutig den digitalen Datenaustausch und stellt hierfür zwei Wege bereit. Einmal können Sie die Rechnung via EDI (Electronic Data Interchange) übermitteln via AS2 (Applicability Statement 2) oder via FTP übertragen oder Sie benutzen in Vendor Central die webbasierte Rechnungsstellung.

Für jede andere Form der Übermittlung (z.B. in Form eines PDFs über den Kanal "Kontaktieren Sie uns") berechnet Amazon 5 EUR in Form einer Ausgleichszahlung. Hier kann sich eine entsprechende Anpassung Ihrer ERP Systeme schnell lohnen.

Ausgleichszahlungen bei Nichteinhalten von Richtlinien

Zeitvorgaben für den Versand von Produkten werden mithilfe zweier Datumsfelder im Kopfteil der Bestellung an die Lieferanten übermittelt. Diese Zeitvorgaben sind Bestandteil des Vertrags. Sie sind für alle aufgeführten Einzelposten der Bestellung gültig. Die erwarteten Versanddaten (für Collect-Lieferungen) und die erwarteten Lieferdaten (für Prepaid-Lieferungen) werden angegeben. Sollten Ihre Artikel nicht rechtzeitig geliefert werden, besteht die Gefahr, dass den Kunden*Kundinnen falsche Versprechungen über die Website gemacht werden. Zudem kann es zu Verkaufseinbußen führen, wenn Artikel nicht verfügbar sind.

Liefertermin nicht eingehalten

Wenn ein von Amazon bestätigter Liefertermin nicht wahrgenommen wurden und der Termin nicht rechtzeitig bei Amazon abgesagt wurde, erfolgt eine Ausgleichszahlung mit der Begründung Nicht-Erscheinen. Amazon kann die eigenen Logistikprozesse in der Qualität und Geschwindigkeit nur dann abbilden, wenn alle Rädchen perfekt ineinandergreifen. Daher kann die Anlieferung nur nach den strengen Vorgaben von amazon erfolgen. Die Strafzahlung für Nicht-Erscheinen beträgt 290 Euro.

Verspätete Buchung/ Nichteinhalten des Lieferfensters für Importlieferungen

Wenn Sie Ware aus dem Ausland per Seefracht oder Luftfracht anliefern, gelten besondere Vorlaufzeiten für die Anlieferplanung. Es wird dann eine Ausgleichszahlung fällig, wenn Sie 14 Tage vor dem voraussichtlichen Bereitstellungsdatum der Fracht (bei Lieferungen per Seefracht) noch keine Terminbuchung an den Amazon-Dienstleister Century Distribution Systems, Inc. (CDS) übermittelt haben. Bei Luftfrachtsendungen muss die Terminbuchung mindestens 3 Tage vor dem voraussichtlichen Bereitstellungsdatum der Fracht erfolgen. Im Falle einer verspäteten Buchung beträgt die Höhe dieser Ausgleichszahlungen 3 % des Warenwerts.

Verspätete Übermittlung von Importunterlagen

Eine Ausgleichszahlung für die verspätete Übermittlung von Importunterlagen bedeutet, dass Sie die für den Versand erforderlichen Handelsdokumente nicht innerhalb von 4 Tagen nach dem voraussichtlichen Schiffabfahrtsdatum bei Seefracht (Estimated Vessel Departure Date) bzw. nicht am Tag des voraussichtlichen Abflugdatums bei Luftfracht (Estimated Flight Departure Date) an den Amazon-Dienstleister CDS übermittelt haben. Die Handelsdokumente sind für Zoll- und Grenzschutzbehörden gesetzlich vorgeschrieben, um Importe in die EU zu erlauben. Überschreiten Sie diese Zeitfenster beträgt die Höhe dieser Ausgleichszahlung 50 EUR pro Dokumentensatz und Tag Verspätung (beginnend ab dem 5. Tag) für Seefracht bzw. 150 EUR pro Dokumentensatz und Tag Verspätung für Luftfracht.

Problem Annahmeverweigerung

Wenn eine Anlieferung nicht den Amazon-Anlieferrichtlinien entspricht oder Probleme bei der Vereinnahmung Ihrer Lieferung auftreten, kann die Annahme durch Amazon verweigert werden. Die Richtlinie umfasst beispielsweise Anforderungen an die Anzahl und die verwendeten Paletten oder entladefähige Anlieferfahrzeuge. Fällt eine eine Ausgleichszahlung an, beläuft sich diese auf 290 EUR pro Nichteinhaltung.

Ausgleichszahlung – Probleme mit der Versandvorbereitung

Für Artikel, die nicht vorschriftsmäßig verpackt wurden, werden Ausgleichszahlungen fällig.

• Folienbeutel: Wenn Artikel gegen Auslaufen und Staub geschützt werden müssen und ein Folienbeutel fehlt, berechnet Amazon hierfür 0,50 Euro pro Einheit.
• Luftpolsterfolie: Wenn ein Produkt zusätzlich in Luftpolsterfolie verpacken werden muss, das Bspw. nicht in einem Einzelkarton geliefert wurde, berechnet Amazon hierfür 0,50 Euro pro Einheit.
• Barcode-Aufkleber: Jeder Artikel, der in einem Amazon-Versandzentrum eingeht, muss über einen sichtbaren und scannbaren Barcode außen auf der Produktverpackung verfügen. Amazon berechnet für das Anbringen eines Barcode-Aufklebers 0,30 Euro pro Einheit.
• Karton: Ist eine Versandverpackung beschädigt und muss ersetzt werden, berechnet Amazon 0,60 Euro pro Einheit als Ausgleichszahlung.
• Umwickeln: Umwickeln (Taping) bedeutet, dass Sie Ihre Artikel nicht genügend für den Versand gesichert waren. Artikel müssen umwickelt werden, um lose Deckel oder Öffnungen so zu sichern, dass das Produkt nicht aus der Verpackung fällt und im Fließband hängen bleibt. Die Höhe dieser Ausgleichszahlungen beläuft sich auf 0,40 EUR pro Einheit.

Widerspruch bei unberechtigten Ausgleichszahlungen einlegen

Sie können (und sollten) Widerspruch gegen Ausgleichszahlungen einlegen, wenn Sie nachweisen können, dass diese unberechtigt sind. Hier sind jedoch Sie als Vendor gegenüber Amazon in der Beweispflicht. Es bietet sich daher an, alle Prozessschritte insbesondere dann sauber zu dokumentieren, wenn es immer wieder zu gleichen Ausgleichszahlungen kommt. Hierfür sollten Sie beispielsweise die folgenden Unterlagen erstellen / archivieren:

Ausgleichszahlungen bei nicht bestätigten Bestellungen

Sofern Sie Bestellungen über Vendor Central bestätigen, sollten Sie hier einen Screenshot parat haben, der deutlich macht, wann Sie die Bestellung wie bestätigt haben und dass die Bestätigung auch bei Amazon angekommen ist. Sofern Sie die Bestellungen via EDI bestätigen, sollten Sie die konkrete EDI-Nachricht inkl. Übermittlungsprotokoll dem Widerspruch beifügen. In der Praxis funktioniert letzteres häufig nur dann, wenn die internen Prozesse dies vorsehen und es intern nicht allzu viel Arbeit bereitet.

Ausgleichszahlungen bei Überlieferung

Amazon möchte von Ihnen als Nachweis einen Screenshot aus Vendor Central einsehen, der aufzeigt, dass die korrekte Menge versandt wurde. Wie Amazon anhand dessen feststellen möchte, welche Menge tatsächlich im Karton war, ist schwer zu beantworten. Hier sollte man ggfs. zusätzliche Nachweise beifügen. Denkbar ist das Fotografieren eines jeden Kartons und jeder Palette vor Versand. Sofern Ihre Systeme dies nicht automatisiert leisten können, sollten Sie sich auf die Artikel beschränken, die häufiger zu Problemen führen. Diese Bilder können Sie dann als Nachweis an Amazon übermitteln.

Ausgleichszahlungen bei Nichteinhalten des Lieferfensters

Hier hängt es von der Art der Lieferung ab:

• Sie sind für den Versand verantwortlich (Prepaid)
  • Sie liefern Paletten an: Hier müssen Sie Amazon nachweisen, dass a) das Zustellfenster innerhalb des Lieferfensters gelegen hat. Hier eignen sich Screenshots des im CARP bestätigten Liefertermins sowie Belege durch den Spediteur.
  • Sie liefern Pakete durch einen Paketdienst (z.B. DHL) an: Hier reicht ein Abliefernachweis, der sowohl Amazons Bestellnummer (Purchase Order Number, kurz: PO-Nummer), sowie eine Sendungsverfolgungsnummer angegeben ist, mit der nachgewiesen werden kann, dass der Artikel im bestätigten Zeitraum zugestellt wurde.
• Amazon ist für die Abholung verantwortlich (Collect): Hier benötigen Sie einen Nachweis, dass der Abholauftrag innerhalb des bestätigten Zeitfensters lag.

Ausgleichszahlungen bei Nichteinhalten von Richtlinien

Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihnen die Gebühr fälschlicherweise berechnet wurde, können Sie Widerspruch einlegen. Für die Begründung  benötigen Sie folgende Nachweise:

• Prepaid-Palettenanlieferungen: Nachweis über den in CARP angeforderter Liefertermin mit Angabe des angeforderten Liefertermins innerhalb des Lieferfensters.
• Prepaid-Paketanlieferungen Abliefernachweis, auf dem eine Sendungsverfolgungsnummer, die Bestellnummer (PO) und das Lieferdatum innerhalb des zugewiesenen Lieferfensters angegeben sind.
• Collect-Lieferungen: Abholauftrag einschließlich Bereitstellungsdatum innerhalb des Versandfensters.

Probleme mit der Anlieferung

Probleme durch Nicht-Erscheinen können Sie verhindern, indem Ihr Transportdienstleister geplante Termine einhält und Amazon über CARP informiert wird, wenn der Termin nicht eingehalten werden kann. Anmerkung: Um doppelte Terminbuchungen zu vermeiden müssen Sie sich mit Ihrem Transportunternehmen im Vorfeld abstimmen, da ansonsten auch doppelte Ausgleichszahlungen anfallen.

Nichteinhalten der Richtlinien

Wenn Ihnen Amazon Aufgrund von Nichteinhalten der Richtlinien Strafzahlungen in Rechnung gestellt hat, können Sie dieser mit Hilfe eines Zustellungsbericht oder dem Abliefernachweis des Transportdienstleisters für gelieferte Waren, nachweisen. Die Dokumente müssen den Datumsstempel von Amazon, die Adresse des Versandzentrums sowie die Buchungsreferenznummer (ISA-Nummer), enthalten.

Verspätete Buchung für Importlieferungen

Diese Ausgleichszahlung können Sie wie folgt vermeiden: Tätigen Sie die Buchung Ihrer Importlieferung mindestens 14 Tage vor dem voraussichtlichen Bereitstellungs-Datum der Fracht. Sollen Sie 14 Tage vor dem voraussichtlichen Bereitstellungsdatum der Fracht (oder 3 Tage für Luftfrachtsendungen) mit der Erstellung der Buchung begonnen haben, diese jedoch nicht innerhalb des Zeitfensters abgeschlossen haben (durch Klicken auf Übermitteln), fällt eine Ausgleichszahlung an.

Sollte eine Lieferung nicht rechtzeitig gebucht werden, so kann Amazon nicht gewährleisten, dass die Sendung den Herkunftsort rechtzeitig verlässt. Damit käme es bei der gesamten Transportzeit zu Verzögerungen. Sie können dieser Ausgleichszahlung mit Hilfe folgender Nachweis-Dokumente wiedersprechen:

• Screenshot aus dem Buchungssystem (VMS) des Dienstleisters mit dem frühesten in der bestätigten Bestellung angegebenen Versanddatum.
• Screenshot aus dem Buchungssystem (VMS) des Dienstleisters mit der übermittelten Buchung.

Nichteinhalten des Liefer-/Versandfensters für Importbestellungen

Angenommen das früheste Versanddatum des Lieferanten in der bestätigten Bestellung war der 2. September 2018. Aber das späteste Versanddatum des Lieferanten war der 16. September 2018. Wenn Sie nun als voraussichtliches Lieferdatum der Fracht den 24. Sept. 2018 eingegeben haben, verstoßen Sie gegen die Amazon Richtlinien, da der Zeitraum außerhalb des 14-tägigen Versandfensters liegt. Überprüfen Sie vor Bestätigung des Versandtermins das tatsächliche Lieferdatum Ihres Lieferanten um falsche Angaben zu vermeiden.

Verspätete Übermittlung von Importunterlagen

Die erforderlichen Handelsdokumente müssen rechtzeitig bereitgestellt werden, um Verzögerungen bei den Importtransportzeiten zu vermeiden. Wenn diese Dokumente zu spät gesendet werden, wirken sich Verzögerungen bei Transport und Kommunikation negativ auf die Amazon-Importlieferungen aus und führen zu Verzögerungen für Kunden*Kundinnen aufgrund nicht lieferbarer Produkte.

Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihnen diese Gebühr fälschlich berechnet wurde, folgen Sie der Anleitung unter Ausgleichszahlungen widersprechen. Stellen Sie die folgenden Nachweisdokumente für Ihren Widerspruch zur Verfügung:

• Kopie der E-Mail an den Dienstleister mit dem Versanddatum
• Kopie des Faxes oder der Empfangsbestätigung des Kurierdienstes mit Angabe des Aushändigungsdatums an den Dienstleister
• Screenshot aus dem Buchungssystem (VMS) des Dienstleisters mit dem Empfangsdatum des Dokuments.

Annahmeverweigerung widersprechen

Stellen Sie sicher, dass Ihre Lieferungen immer angenommen werden, indem Sie stets die Amazon-Anlieferrichtlinien einhalten. Sie finden diese im Vendor Manual im Ressourcenzentrum. Für einen Widerspruch benötigen Sie folgende Belege:

• Zustellungsbericht von Amazon oder den Abliefernachweis des Transportdienstleisters für gelieferte Waren. Wichtig: der Datumsstempel von Amazon muss zu erkennen sein. Ebenso die Adresse des Versandzentrums und die Buchungsreferenznummer (ISA-Nummer).

Ausgleichszahlung – Probleme mit der Versandvorbereitung

Ob der Einsatz von Folienbeutel, Luftpolsterfolie, Umwickeln, Karton oder Barcode-Aufkleber, Amazon  wird gezwungen, Ihre Produkte nachträglich in die Hand zu nehmen. Einer solchen Strafzahlung können Sie entgehen, wenn Sie sicherstellen, dass all Ihre Produkte, sicher und den Richtlinien entsprechenden verpackt sind. Schalten Sie gfl. einen Dienstleister zwischen, der Sie dabei unterstützt die Produkte korrekt zu verpacken um der Ausgleichszahlung zu entgehen.

Fazit

Wie Sie sehen ergeben sich aus den zahlreichen Vorgaben von Amazon fast ebenso viele Ausgleichszahlungen. Um alle Strafzahlungen zu verhindern, bedarf es des Einsatzes umfangreicher Kontrollmechanismen und stabiler Prozesse, sowohl im eigenen Unternehmen wie auch bei den eingesetzten Dienstleistern. Aber auch wenn Sie alle Prozesse im Griff haben und die Ware wie gefordert anliefern, werden unter Umständen weiterhin Strafzahlungen von Amazon auftauchen. Achten Sie darauf, dass Ihr Aufwand, um Stafzahlungen zu verhindern, in einem gesunden Verhältnis zum Ertrag stehen. Gleiches gilt für den Aufwand, der im Einreichen von Widersprüchen gegen Ausgleichszahlungen liegt. Kalkulieren Sie den Mehraufwand durch Strafzahlungen in Ihre Produktkosten mit ein, wenn Sie mit Amazon verhandeln.

Wenn bei Ihnen als Vendor an dieser Stelle ein schlechter Beigeschmack bleibt, empfehlen wir Ihnen sich über die Möglichkeiten eines hybriden Vertriebsmodells zu informieren. Die Alternative Ihren Vendor-Account zu kündigen und Seller zu werden, sollte dagegen nur der letzten Schritt sein, die Zusammenarbeit mit Amazon zu einem positiven Erlebnis zu machen.